Las crisis son aquellos acontecimientos espontáneos que surgen como erupciones, muchas veces ligeras que causan sólo un poco de conmoción, otras como eventualidades devastadoras que pueden llegar a acabar con todo lo que hemos construido a través de los años. En Morpho no nos cansamos de repetir lo importante que es la comunicación interna y de las grandes ventajas que tiene el hacer de nuestros colaboradores embajadores de nuestra marca, pues finalmente son ellos quienes la soportan y son el más importante de nuestros recursos. Y en este artículo te mostramos por qué la comunicación interna es un blindaje ante la crisis.

Cómo Jefa de estrategia y Oficial de reputación, sé la importancia de la reputación para una marca, así como qué tan rápido la reputación puede dañarse. Ésta empieza en tus empleados.

Jefa de estrategia y Oficial de reputación del U.S. Bancorp, Katherine B. Quinn

¿Te imaginas firmar una hoja en blanco? ¿Dejar sin rellenar líneas enteras en un contrato? ¡Eso se prestaría a miles de interpretaciones!, a que cada quien rellene la hoja o los espacios en blanco como le plazca, dejándote en una clara desventaja. Lo mismo sucede con la comunicación interna, si hay silencio, éste se presta para que se creen rumores, interpretaciones sobre sucesos, incertidumbre y otros efectos colaterales como la desinformación, la baja de rendimiento y una fractura interna que resulta mucho más peligrosa que lo dicho allá afuera.

Mantener a tus trabajadores informados sobre lo que sucede, en todo momento, no sólo si hay una situación de crisis, así como tomar en consideración su sentir (como con la aplicación de encuestas de clima laboral o eventos que repercutan positivamente en su ánimo), y transmitirles correctamente el objetivo de la empresa, evitará que no sepan cómo actuar cuando un evento negativo aparezca en la organización o que abandonen.

El hacer embajadores de la marca a nuestros trabajadores no es hacerlo “sólo de nombre”, tal como hablamos en nuestro artículo ¡Qué el mejor talento se entere de que lo estás haciendo bien!, la percepción interna y externa son uno mismo y no pueden ir una sin la otra, por lo que para hacer notar que lo estás haciendo bien, debes no sólo hacerlo bien, sino dejar saber a todos sus colaboradores que ellos son parte de este “buen hacer”, un círculo virtuoso que puede ir sólo a mejor, eso es la cultura empresarial.

La contribución de la Comunicación Interna a la gestión de los procesos y situaciones de crisis puede ser decisiva. La máxima eficacia sólo se logra si la Comunicación Interna está incorporada a la cultura empresarial.

[…]Los empleados son un importante cordón umbilical entre la empresa y la sociedad y, por tanto, pueden ser aliados y portavoces o enemigos en la gestión de la crisis. En situaciones de crisis toma más fuerza la teoría de los vasos comunicantes. Todo lo que se comunique internamente es susceptible de llegar al exterior y en consecuencia de crear imagen entre los medios de comunicación. La comunicación se retroalimenta. Los empleados reciben inputs del exterior y ellos explican su versión desde dentro. 

Asociación Española de Dirección y Desarrollo de Personas (Aedipe), en su libro Nueva comunicación interna en la empresa

Una empresa que mantiene informados a sus colaboradores no deja lugar a las especulaciones e inspira confianza al verse segura de su proceder, es esta imagen la que ante cualquier situación de crisis, amortiguará el golpe y mantendrá fuerte a la empresa ante cualquier embate. Recuerda: una organización son los individuos que la conforman, ¡todo está en tu talento!